VANTAGGI DELL'E-COMMERCE

• Creare la vetrina di un negozio virtuale aperta 24 ore su 24 tutti i giorni del calendario

• La vetrina o il catalogo elettronico ha una visibilità mondiale accessibile da qualsiasi computer sulla terra che abbia una connessione internet. E fra poco, con l'avvento dei telefonini UMTS, sarà sufficiente un cellulare.

• Il cliente paga con carta di credito, la procedura avviene in un'area criptata e protetta con un sistema sicuro garantito e certificato. Nel momento in cui il cliente esegue l'ordine di acquisto la banca convenzionata, attraverso cui passa la transazione, accredita sul conto del commerciante l'importo relativo all'acquisto dei beni o dei servizi.

• Il commerciante quindi non deve immobilizzare capitali per fare scorte ingenti di magazzino.

• Il cliente, sia che viva in una grande città o che risieda nel posto più isolato, ha tutto alla portata di un click.

• Il commerciante, visti i minori costi fissi di gestione: affitto locali e magazzino, stipendio dipendenti, spese generali, ecc., può effettuare una serie di sconti appetibili rispetto ai commercianti tradizionali.

• Il corriere espresso convenzionato passa a ritirare l'imballo dal commerciante e consegna il prodotto nelle mani del cliente finale.
  
  

GUIDA AL COMMERCIO ELETTRONICO

Che competenze servono per acquistare su internet?
La prima preoccupazione dell’utente è la semplicità della procedura di acquisto online, ed è maggiormente sentita perfino della sicurezza dei dati e della loro riservatezza. In altre parole, sono molti di più coloro che attualmente rinunciano ad acquistare in Rete perché trovano sia complicato farlo, piuttosto che quelli che temono che il numero della loro carta di credito possa finire in mani sbagliate. Naturalmente chi usa il computer e ha confidenza con internet ha meno difficoltà ad effettuare un acquisto online, ma il sito di e-commerce deve essere realizzato in modo da rendere agevole questa operazione anche per chi un esperto di navigazione non è. In estrema sintesi, una volta che il computer è acceso e connesso a internet, è sufficiente avviare il browser (Netscape o Explorer o quant’altro) e digitare nella barra dell’indirizzo l’URL del sito, premere invio e attendere la visualizzazione della home page. L’indirizzo del negozio che vende il prodotto che cerchiamo può essere reperito utilizzando un motore di ricerca o consultando le apposite directory (a questo proposito si veda la domanda 8). Una volta entrati nel negozio virtuale, se esso è ben progettato, sarà sufficiente seguire i link per sfogliare il catalogo, scegliere il prodotto e pagarlo, con la carta di credito o altri sistemi di pagamento. In un negozio virtuale affidabile la descrizione del prodotto è particolareggiata e accompagnata da fotografie, le informazioni accessorie (tipo di consegna e spese di spedizione, diritti del consumatore, descrizione dell’azienda, modalità di segnalazione di eventuali problemi) devono essere complete, chiare e facilmente raggiungibili da ogni pagina del sito.

Cosa posso acquistare tramite internet?
La progressiva dematerializzazione dei documenti cartacei ha portato a sostituire alla consegna manuale la trasmissione elettronica dei dati da un computer ad un altro. Questo fenomeno si ripercuote anche sull’e-commerce e in questo senso si usa distinguere tra commercio elettronico “diretto” e “indiretto”. Si parla di e-commerce “diretto” quando l’oggetto dello scambio è un bene immateriale, generalmente un servizio (come ad esempio l’accesso ad una banca dati, un’informazione di borsa o anche un software), che viene consegnato al cliente direttamente online, tramite internet. Si parla invece di commercio elettronico “indiretto” quando l’oggetto del contratto è un bene materiale (un libro, un computer, un CD, un mazzo di fiori ecc.), che viene ordinato sul web e spedito tramite posta o corriere espresso. Se internet fosse un grande centro commerciale sarebbe, probabilmente, uno dei più completi. Ovviamente, vi sono prodotti che, per le loro caratteristiche, vanno per la maggiore:
tra questi in primo luogo troviamo i computer ed i loro accessori, hardware e software. Il motivo della prevalenza di questo genere di prodotti è evidente: chi usa spesso il computer ed ha confidenza con le tecnologie ha meno difficoltà (sia tecniche sia psicologiche) ad effettuare un acquisto in linea. Non a caso i primi siti dedicati alla vendita online sono stati proprio quelli di grandi produttori o distributori di computer.Tuttavia su internet non si vendono solo computer: tra i negozi online che fatturano di più, infatti, si trovano i distributori di libri, di CD musicali, le agenzie di viaggio, ma è possibile rintracciare negozi che vendono prodotti di tutti i tipi, dai giocattoli agli oggetti per la casa, sino ad arrivare alla pizzeria che prende gli ordini direttamente dal web.

Come funziona la procedura d’acquisto?
L’accesso al catalogo dei prodotti può avvenire tramite un motore di ricerca interno al sito, oppure semplicemente sfogliandone le pagine. Selezionato il prodotto, verrà mostrata la relativa scheda, una pagina con una serie di informazioni dettagliate connesse a quell'articolo. Un pulsante del tipo "aggiungi al carrello" permette di inserire quel prodotto nel carrello virtuale. Con questa operazione non si acquista realmente il prodotto: prima di arrivare alla cassa è sempre possibile “rimettere il prodotto sullo scaffale” e uscire. In ogni momento, cliccando sull’icona del carrello della spesa, è possibile visualizzarne il contenuto e modificare le quantità o i prodotti selezionati, oppure annullare tutte le scelte. Una volta terminati gli acquisti, si passa alla cassa virtuale. Occorre compilare un modulo d'ordine, nel quale dovranno essere inseriti i dati personali per la fatturazione e per la consegna della merce. Per facilitare la procedura, molti siti prevedono la registrazione. A questo punto verrà chiesto di scegliere il tipo di spedizione e la modalità di pagamento. Prima che la procedura sia completata una pagina riassumerà il costo totale dell'acquisto; da qui, cliccando su “Invia” o "Acquista" l'ordine potrà essere inviato. Se si sceglie di pagare con carta di credito in modalità online, avverrà il trasferimento sul server sicuro della banca, dove i dati relativi alla carta possono essere inseriti con sicurezza. Diffidate di negozi che richiedono il numero di carta di credito direttamente nel modulo d’ordine. L'ordine è concluso quando l'acquirente riceve l’e-mail di conferma, anche se legalmente il contratto di acquisto viene perfezionato con il pagamento. L’e-mail di conferma va conservata, in quanto è l'unico documento che dimostra la sottoscrizione del contratto, e serve nel caso in cui l’acquirente volesse far valere i propri diritti, così come previsto dalla normativa. Per maggiore sicurezza andrebbero stampate le informazioni relative al processo di acquisto.

Cos' è un'asta virtuale?

Dagli oggetti da collezione ai biglietti aerei, dai capi di abbigliamento alle automobili, senza dimenticare naturalmente i prodotti hi-tech, ogni genere di bene, fisico e non,è “bandibile” sui siti specializzati in eauction. Fra i vari metodi per condurre un’asta, quello che ha trovato maggiori adesioni sul web è senza dubbio lo svolgimento con incanto, che premia l'offerta più alta formulata entro il periodo stabilito. Dal punto di vista commerciale, le aste online si dividono in attività fra singoli (consumer to consumer) e fra aziende (business to business); a livello intermedio ci sono i servizi che mettono in contatto utenti privati e fornitori di beni (business to consumer), così come succede per un classico negozio virtuale sul web. Gli esempi che illustrano le funzionalità di una piazza telematica per aste virtuali
possono essere anche molto diversi, dal genere di articoli considerati alle metodologie operative che ne regolano la contrattazione.
Volendo descrivere un sito tipo, è innanzitutto utile spiegare che i requisiti richiesti per partecipare all'asta in veste di utente consumer sono praticamente ridotti alla disponibilità di un accesso a internet, di un indirizzo di posta
elettronica e alla registrazione al servizio, solitamente gratuita, attraverso la compilazione di un form con i propri dati personali.
Entrando nel dettaglio, chi organizza un sito di e-auction deve stabilire quattro elementi di riferimento:

• le regole (commissioni di vendita incluse),
• le procedure di registrazione di acquirenti e venditori,
• i limiti temporali e le tipologie di "battitura" attivate,
• i termini di consegna dei beni acquistati e i sistemi di pagamento accettati.

La prima operazione da compiere consiste nella selezione della categoria di prodotto desiderata.
A questa segue la scelta di essere acquirente o venditore; nel primo caso l’utenteè libero di navigare nel sito alla ricerca del prodotto desiderato, nel secondo ha il compito di fornire il nome, la descrizione e in alcuni casi anche
le immagini, dell'oggetto che intende proporre all'asta. Il sito “banditore” provvederà a collocarlo, a pagamento oppure gratuitamente, nella directory più appropriata. Fissati, sempre da parte del venditore, il prezzo di partenza e la durata dell'asta, hanno inizio le contrattazioni vere e proprie, aperte 24 ore su 24 e, per gli utenti iscritti, aggiornate in tempo reale tramite posta elettronica. Una prassi comune è quella di mettere a disposizione delle parti varie opzioni per la gestione dell'offerta, dalle modalità di collocazione della stessa alla possibilità di rilanciare in automatico il prezzo senza comunque superare il limite di spesa prefissato. Alla chiusura dell'asta si aggiudica il bene chi ha fissato il prezzo più alto, e si attivano le modalità di pagamento e consegna del bene; il pagamento può avvenire online con la carta di credito o viene concordato tra acquirente e venditore in separata sede.
Dal momento che ogni operazione è a rischio truffa, sia per gli acquirenti sia per i venditori, per aumentare il livello di sicurezza molti siti di aste online consentono la valutazione del comportamento dei propri iscritti, con ammonizioni
in caso di inadempimento e, se necessario, l’esclusione dalle negoziazioni.

LA TUTELA DEL CONSUMATORE

Nell'esercizio della propria attività economica un imprenditore che adotta internet per commercializzare beni e/o servizi, è in grado di entrare in contatto con un numero illimitato di consumatori dislocati in tutto il mondo. Tuttavia esistono una serie di obblighi a carico dei venditori on-line, imposti da normative Italiane e Comunitarie, volti a garantire la tutela del consumatore stesso.
Ai contratti conclusi mediante l'uso di sistemi informatici o telematici, si applicano le norme in materia di contratti negoziati fuori dai locali commerciali previste dal D.lgs. 15 gennaio 1992 n.50, secondo cui l'operatore commerciale, è obbligato ad informare per iscritto il consumatore dei termini, delle modalità e delle condizioni per l'esercizio del diritto di recesso.
Ad ulteriore tutela del consumatore è intervenuto il D.Lgs. 22 maggio 1999, n.185 che ha recepito la Direttiva Europea 97/7/CE del 20 maggio 1997 riguardante la protezione dei consumatori in materia di contratti a distanza. Il Decreto in questione stabilisce che, il consumatore, prima della conclusione di qualsiasi contratto a distanza, deve ricevere una serie di informazioni utili per decidere l'acquisto. Tali informazioni devono riguardare:

• identità del fornitore e, in caso di contratti che prevedono il pagamento anticipato, l'indirizzo del fornitore;

• caratteristiche essenziali del bene o del servizio;

• prezzo del bene o del servizio, comprese tutte le tasse o le imposte;

• spese di consegna;

• modalità del pagamento, della consegna del bene o della prestazione del servizio e di ogni altra forma di esecuzione del contratto;

• esistenza del diritto di recesso o di esclusione dello stesso secondo quanto previsto dall'art.5 comma tre dello stesso d.lgs. n.185/99;

• modalità e tempi di restituzione o di ritiro del bene in caso di esercizio del diritto di recesso;

• costo dell'utilizzo della tecnica di comunicazione a distanza, quando è calcolato su una base diversa dalla tariffa di base;

• durata della validità dell'offerta e del prezzo;

• durata minima del contratto in caso di contratti per la fornitura di prodotti o la prestazione di servizi ad esecuzione continuata o periodica.

Altra disposizione a protezione del consumatore è quella riguardante la "Disciplina dei diritti dei consumatori e degli utenti" prevista dalla legge 30 luglio 1998 n. 281, la quale riconosce ed elenca i diritti fondamentali dei consumatori e concede, alle rispettive associazioni, la legittimazione ad agire in giudizio per ottenere rimedi inibitori e sanzionatori.

DIRITTO DI RECESSO:

Negli acquisti on-line e in tutti gli altri contratti conclusi a distanza è previsto un diritto di recesso per il consumatore. Il consumatore può revocare il proprio ordine entro il termine di dieci giorni lavorativi dalla consegna della merce (che, a seconda degli Stati, arriva fino a 14 giorni). Se il consumatore non è stato informato dal venditore circa la possibilità di esercitare tale diritto, il termine si allunga a tre mesi dalla consegna della merce.

All’interno dei dieci giorni, rispettivamente tre mesi, il consumatore può recedere dal contratto senza fornire alcuna spiegazione e senza il pagamento di penalità. Il recesso deve essere comunicato al fornitore a mezzo di lettera raccomandata con avviso di ricevimento.

Se il recesso viene comunicato al fornitore a mezzo di fax, esso deve essere confermato entro 48 ore dall’invio del fax con lettera raccomandata.

La restituzione della merce non comporta automaticamente un valido diritto di recesso dal contratto, a meno che questa possibilità non sia stata prevista espressamente dalle parti nel contratto.
La spese per la riconsegna della merce gravano sul consumatore, se così è stato previsto nel contratto. Altrimenti sono a carico del venditore.

Il venditore deve, infine, restituire il prezzo pagato dal consumatore entro 30 giorni dal ricevimento della dichiarazione di recesso.

Il diritto di recesso è escluso dalla legge nei seguenti casi, salvo che il negozio web lo garantisca ugualmente:

• per l’acquisto o la vendita di oggetti prodotti appositamente o creati personalmente per il consumatore;

• per beni deperibili o che si modificano velocemente;

• per prodotti audio-video o software sigillati che siano stati aperti dal consumatore;

• per l’acquisto di giornali o riviste;

• per scommesse o lotterie;

• per servizi che, prima della scadenza del termine per esercitare il recesso, siano stati già eseguiti con il consenso del consumatore.

Attenzione: in caso di servizi finanziari e contratti di assicurazione valgono altre condizioni e modalità per il recesso!

Non è poi previsto alcun diritto di recesso per le prenotazioni di voli, viaggi in treno, pacchetti turistici, case-vacanza e alloggi, come anche per i contratti che hanno per oggetto alimenti e bevande. Così, ad esempio, un’ordinazione di pizze o di sushi non può essere oggetto di recesso.

Attenzione: La vendita a distanza e quindi il diritto di recesso valgono solo per contratti tra un privato ed un operatore commerciale. Contratti tra privati o con puro scopo commerciale non sottostanno alla disciplina prevista per la vendita a distanza.

DECALOGO PER L'ACQUISTO SICURO ON LINE:

1. Acquistate solo da siti Internet conosciuti, verificate l’esistenza del venditore e la correttezza dei dati riguardanti la sede sociale, l’indirizzo ed il numero telefonico.

2. Leggete attentamente le condizioni generali di contratto, in particolare le disposizioni che regolano la spedizione e l’eventuale restituzione e le indicazioni che regolano l’accesso al diritto di recesso.

3. Confrontate il prezzo del prodotto anche su altri siti Internet.

4. Accertatevi dell’ammontare delle spese di spedizione e informatevi su chi grava il rischio per smarrimento durante la spedizione.

5. Stampate sempre tutti i documenti della vendita (descrizione del prodotto, ordine, le attestazioni dell’ordine e di pagamento, etc.).

6. Considerate prima di procedere al pagamento anticipato se non sia opportuno avvalersi di un servizio di amministrazione fiduciaria.

7. Nei pagamenti con carta di credito controllate nei mesi successivi gli estratti conto per verificare eventuali irregolarità.

8. Nel caso di brutte sorprese, ricordatevi che esiste il diritto di recesso.

9. Nelle aste on-line: accertatevi che sia concesso dalla casa d’asta il diritto di recesso.

10. Ricordate che la garanzia legale deve avere una durata di minimo 2 anni, anche nel caso in cui la garanzia contrattuale sia prevista solo per un anno.

LE FAQ DEL COMMERCIO ELETTRONICO

1) Com’è possibile verificare se un sito di commercio elettronico è sicuro?
Nei siti internet che praticano commercio elettronico, nel momento topico del nostro navigare, vale a dire quello dell’acquisto, si dovrebbe entrare in un’area sicura. Infatti, durante questo passaggio conclusivo, l’utente inserisce i propri dati anagrafici e il numero della carta di credito. Per verificare che questo avvenga in tutta sicurezza è sufficiente accertarsi che in basso, a destra del browser (Internet Explorer, Napster, Linux ecc.), compaia l’immagine di un lucchetto chiuso, e che l’indirizzo internet
del sito non cominci con il consueto “http” ma con “https”. Inoltre, posizionando il mouse sopra l’immagine del lucchetto, si possono visualizzare informazioni relative al sistema di sicurezza utilizzato dal sito. Si tratta di sistemi crittografici che, appunto, codificano i dati in modo da renderli illeggibili a meno di possedere la giusta chiave di decodifica.
Il sistema che ha riscosso più successo fino a diventare un vero e proprio standard è l’SSL, Secure socket layer da 40 a 128 bit.
Fa riferimento all’uso di due chiavi di sicurezza, una pubblica e una privata, in grado di creare un canale di comunicazione protetto.

2) Che cosa sono i protocolli Ssl e Set?
Compito di questi protocolli è garantire la sicurezza dei pagamenti. Il protocollo “Secure socket layers” (Ssl) è un sistema di sicurezza che permette lo scambio criptato di dati tra acquirente e venditore. Ssl è in grado di attivare tra il cliente, l’azienda e il server di quest’ultima un canale sicuro e protetto per lo scambio di dati. I dati viaggiano sulla Rete solo dopo essere stati criptati
con chiave asimmetrica in modo automatico dal protocollo Ssl. Il “Secure electronic transation” (Set) è un protocollo
relativamente nuovo, in via di sperimentazione dal 2000. Tale sistema assicura ulteriormente la titolarità della carta di credito utilizzata per la transazione. Il meccanismo è il seguente: quando la banca emette una nuova carta di credito che utilizza tale protocollo, contemporaneamente rilascia all’utente un certificato criptato d’identificazione. Tale certificato d’identificazione,
scaricato sul proprio personal computer, assicura l’effettiva paternità della carta di credito durante i pagamenti.

3) Perché i pagamenti con carta di credito in internet sono ritenuti sicuri?
Perché durante il trasferimento dei dati personali e del numero di carta di credito, dal proprio computer al sito di e-commerce, i dati stessi vengono criptati (resi illeggibili a terzi) con un protocollo di sicurezza.
Inoltre, tali dati sono conservati in modalità protette nei database delle banche in modo da non poter essere trafugate da terzi.
Sono stati molto rari i casi di uso illecito di carte di credito in internet (che se provati non comportano alcun onere per il cliente) rispetto ai numerosissimi casi di uso illecito di numeri di carte di credito in acquisti offline.
Inoltre in Italia, la maggior parte dei negozi che offre il pagamento online utilizza un payment gateway, delegando interamente alla banca la gestione dei dati della carta di credito.

4) Cosa significa essere un utente registrato di un sito internet? Comporta degli obblighi?
Essere un utente registrato di un sito significa principalmente inserire alcuni dati personali per godere di alcuni vantaggi (che variano da sito a sito: personalizzare l’home page, ricevere newsletter, essere avvisato d’impegni o scadenze, facilitare gli acquisti, possedere una casella di posta elettronica gratuita) senza alcun obbligo nei confronti dell’azienda, come quello di
acquistare prodotti. In qualsiasi momento è legalmente possibile chiedere e ottenere la cancellazione dal sito e, inserendo login e password, cambiare i propri dati che devono essere inaccessibili a terzi.

5) Se, dopo aver comprato dei prodotti/ servizi in internet, cambio idea e non li voglio più, che cosa posso fare?
Il consumatore può decidere di restituire il prodotto acquistato entro dieci giorni lavorativi successivi alla ricezione del bene. L’acquirente, indipendentemente dallo stato in cui gli viene recapitata la merce, può decidere di renderla ed essere rimborsato. Il decreto legge n.185 del 1999 sancisce che le spese di spedizione per il rientro della merce siano a carico dell’acquirente.
Per avvalersi del diritto di recesso il cliente deve inviare una raccomandata A/R all’azienda. Se il negozio non riporta le clausole relative al diritto di recesso, il termine per esercitarlo passa da dieci giorni a ben tre mesi.

6) Che cosa vuole dire trasparenza delle transazioni?
Durante una transazione online il sito dovrebbe informare l’utente sulle varie fasi delle operazioni che stanno avvenendo.
Dovrebbe quindi:
• avvisare l’utente in tempo reale della conclusione dell’acquisto (se questo si è concluso con successo) o se si sono verificati problemi durante l’inserimento o il controllo dei dati (ad esempio visualizzando un messaggio sul sito stesso e visibile solo all’utente interessato).
• spedire al cliente la fattura o la ricevuta.
• informare il cliente sui tempi di consegna del bene o sui tempi d’inizio di erogazione del servizio acquistato.